個人事業主として仕事をしていると、
こんな風に思うことはありませんか？
・大きなミスはしていない
・お客様に対して誠実に対応している
・それなのに、なぜか離れていく人がいる
このときに見落としやすいのが、
「小さな約束」です。
大きなクレームになるようなことではない。
でも、
・少しのズレ
・ちょっとした違和感
こういったものが積み重なると、
気づいたときには信頼が落ちています。
信頼は「大きなことで失う」とは限らない
多くの人は、
・ミスをしたら信頼を失う
・トラブルがあったら離れる
こう考えがちです。
でも実際には、
何も起きていないのに離れることの方が多いです。
なぜか。
それは、
小さなズレが積み重なっているからです。
よくある「小さなズレ」
例えばこんなものです。
・予約時間通りに始まらない
・終わる時間が予定より大きくズレる
・説明が足りない
・提案が曖昧
どれも、
大きな問題には見えません。
でもお客様からすると、
「なんとなく違う」
「ちょっと合わない」
この感覚が残ります。
実際に見てきた現場の話
これは私が美容室で働いていたときに、
実際によく見ていた光景です。
同じ内容の施術でも、
・1時間で終わる人
・1時間半かかる人
こういう違いがありました。
時間がかかる理由は、
決して手を抜いているわけではありません。
むしろ逆で、
技術にこだわりすぎているケースが多いです。
・もっと良くしよう
・もう少し整えよう
その気持ちは大事です。
でもその結果、
お客様の時間を奪っていることに気づいていない
これが問題です。
お客様が見ているのは「仕上がりだけじゃない」
ここがかなり重要です。
提供しているのは、
技術やサービスだけではありません。
時間も含めた体験です。
・何時に終わるか
・どれくらいで帰れるか
・予定が組めるか
これも含めて、
お客様は判断しています。
私が意識していたこと
これは一つのやり方として参考にしてほしいのですが、
私は必ず、
・最初のカウンセリングで終了時間を確認する
・その時間内で終わらせる
・予約時間になったらすぐに対応する
この3つは徹底していました。
さらに、
・施術後に状態の説明をする
・次回どうなるかを伝える
・可能であれば次回予約を提案する
ここまでを一連の流れとしてやっていました。
特別なことではありません。
でもこれをやるだけで、
安心感と信頼は大きく変わります。
なぜ小さな約束が重要なのか
理由はシンプルです。
積み重なるからです。
・時間を守る
・説明をする
・対応を一定にする
これが続くと、
「この人は大丈夫」
「安心して任せられる」
こういう評価になります。
逆に、
・少し遅れる
・説明が足りない
・対応にムラがある
これが続くと、
「なんか違う」
この感覚になります。
一度崩れると戻らない
ここも重要です。
信頼は、
積み上げるのは時間がかかります。
でも、
崩れるのは一瞬です。
しかも厄介なのは、
理由をはっきり言われないことが多いです。
だからこそ、
気づきにくいまま離れていきます。
改善の考え方
ここからは実践です。
① 「時間」を軽く見ない
・何時に終わるか
・どれくらいかかるか
これは必ず守る意識を持つ。
② 最初に期待値を合わせる
・どこまでやるか
・どんな仕上がりか
ここがズレると、
後でズレます。
③ 流れを固定する
・カウンセリング
・施術
・アフター
毎回バラバラではなく、
一貫した流れを作る
これが信頼に繋がります。
④ 自分の感覚を疑う
・これくらい大丈夫
・問題ないはず
この判断がズレの原因になります。
数字では見えない部分
ここが難しいところです。
売上や来店数は見えます。
でも、
信頼は数字に出るまで時間がかかります。
だからこそ、
日々の小さな積み重ねが重要です。
まとめ
信頼は、
大きなことだけで作られるものではありません。
・時間を守る
・説明をする
・対応を揃える
こういった、
小さな約束の積み重ねです。
最後に
私が見てきた中で、
技術があるのにうまくいかない人は、
この小さなズレを軽く見ていることが多かったです。
逆に、
特別なことをしていなくても、
・当たり前のことを当たり前にやる人
こういう人は、
安定していました。
もし今、
・なぜかリピートが続かない
・理由が分からない
そう感じているなら、
一度、
「小さな約束」が守れているか
ここを見直してみてください。
それだけで、
結果が変わることは少なくありません。
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