個人事業主として仕事をしていると、
こんな経験はありませんか？
・来てくれていたお客様がいつの間にか来なくなる
・特にトラブルもなかったのに離れてしまう
・理由が分からないまま時間だけが過ぎていく
このとき多くの人が感じるのが、
「理由が分からない」という難しさです。
なぜ離れる理由は分かりにくいのか
理由はシンプルです。
お客様は基本的に理由を教えてくれないからです。
・なんとなく合わなくなった
・タイミングがズレた
・他に選択肢ができた
こういった理由は、
はっきりと言葉にされることはほとんどありません。
だからこそ、
「分からないから仕方ない」となりやすい。
でもここで止まると、
同じことが繰り返されます。
私が感じていた違和感
美容室を経営していたとき、
こう感じることがありました。
・あのお客様、最近来てないな
・前は定期的に来てくれていたのに
・でも特に問題はなかったはず
この状態、
かなり危険です。
なぜなら、
原因が分からないまま減っている状態だからです。
「分からないまま」が一番危険
ここが一番重要です。
・分かれば対策できる
・分からないと何も変えられない
つまり、
何もしていないのに少しずつ売上が削られていく状態になります。
よくある離脱のパターン
ここは実務ベースで整理します。
① タイミングのズレ
・忙しくて来れない
・気づいたら間が空いた
これはかなり多いです。
② 予約の取りづらさ
・希望の日時が空いていない
・面倒になって後回し
これも大きな理由です。
③ 次回のイメージができていない
・いつ来ればいいか分からない
・どんな状態になるか想像できない
これも見落とされがちです。
④ 小さな不満の積み重ね
・待ち時間
・対応のズレ
・ちょっとした違和感
大きな問題ではなくても、
積み重なると離脱に繋がります。
本質は「理由を当てることではない」
ここがポイントです。
大事なのは、
すべての理由を正確に当てることではありません。
「離れにくくする状態を作ること」です。
実際にやっていた対策
ここからは、
現場でやっていたことです。
① 次回予約をその場で取る
これはかなり効果がありました。
・帰りに次回の予約を入れる
・希望の日時を押さえる
これだけで、
・予約の取りづらさ
・タイミングのズレ
を防ぐことができます。
② アフターカウンセリングをする
ここも重要です。
施術後に、
・次回はどういう状態になるか
・どのタイミングで来るべきか
を具体的に伝える。
例えば、
「このくらいでこういう状態になるので、次は○週間後がおすすめです」
こう伝えることで、
来店のイメージが明確になります。
③ 来店間隔を意識する
・前回からどれくらい空いているか
・通常のペースからズレていないか
これを把握しているだけで、
早めに気づけます。
④ 接点を増やす
・会話
・提案
・フォロー
関係性があると、
離れにくくなります。
仕組み化することが重要
ここが一番大事です。
・思い出したときにやる
・気づいたときに対応する
これだと、
抜けが出ます。
だからこそ、
仕組みにする必要があります。
例えば、
来店履歴や予約状況を把握できると、
・間隔のズレ
・来店頻度
が見えるようになります。
POSレジと会計ソフトの連携については
「POSレジと会計ソフトを連携すると経理はここまで楽になる」で詳しく解説しています。
他の記事との繋がり
このテーマは、
売上の構造とも深く関係しています。
・利益の出る商品を把握する
→「個人事業主は『利益が出る商品』を把握していないと売上が伸びない理由」
・価格の判断を間違えない
→「個人事業主は『価格の決め方』を間違えると利益が残らない理由」
・新規とリピートのバランス
→「個人事業主は『新規とリピートのバランス』を間違えると売上が伸びない理由」
そして今回、
離れない仕組みを作ること
この4つが揃うことで、
売上は安定して伸びていきます。
習慣にすると何が変わるか
ここが一番大事です。
・離脱に早く気づける
・対策ができる
・売上が安定する
つまり、
積み上がる経営になります。
まとめ
お客様が離れる理由は、
完全には分かりません。
でも、
だからといって何もしないと、
確実に減っていきます。
大事なのは、
離れにくい状態を作ることです。
最後に
私自身、
「なんで来なくなったんだろう」と思いながら、
何もできなかった時期がありました。
でも今振り返ると、
やるべきことはありました。
・タイミングを作る
・イメージを伝える
・関係を作る
これを意識するだけで、
結果は変わります。
もし今、
同じような不安を感じているなら、
まずは一つでいいので、
「次回来てもらう前提」で動いてみてください。
その小さな違いが、
半年後の売上を変えます。
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